Klachtenregeling en procedure

Wanneer een medewerker, student of organisatie niet tevreden is over een product of dienstverlening van de Academie voor Ambulancezorg, dan wordt dit kenbaar gemaakt aan de Academie voor Ambulancezorg. De Academie probeert tot een bevredigende oplossing voor beide partijen te komen.

Klachtenregeling ongewenst gedrag

De Academie voor Ambulancezorg is volgens de Arbowet (artikel 3 lid 2) verplicht beleid te voeren gericht op voorkoming en/of beperking van psychosociale arbeidsbelasting. Het begrip psychosociale arbeidsbelasting omvat de onderwerpen seksuele intimidatie, agressie en geweld, pesten, werkdruk en discriminatie. Wij achten dit ongewenst gedrag onaanvaardbaar en komen overeen gerichte maatregelen te treffen om dit gedrag te voorkomen en in voorkomende gevallen te bestrijden.
De klachtenregeling ongewenst gedrag heeft als doel iedereen die bij het onderwijs op de Academie voor Ambulancezorg betrokken is (medewerkers, studenten en deelnemers aan trainingen en assessments) de middelen te verschaffen om een voor hem/haar ongewenste situatie ten aanzien van grensoverschrijdend gedrag te beëindigen. Tevens wordt met deze klachtenregeling beoogde willekeur en/of een onzorgvuldige behandeling op dit terrein binnen de Academie voor Ambulancezorg te voorkomen.

Vertrouwenspersoon

Je hebt altijd de mogelijkheid om je, voorafgaand aan het indienen van een klacht, te wenden tot de vertrouwenspersoon van de Academie voor Ambulancezorg. De vertrouwenspersoon kan je van advies voorzien of je bijstaan bij het indienen van een klacht. Een klacht wordt altijd schriftelijk ingediend bij de klachtencommissie.

Meer informatie over de vertrouwenspersoon.

Artikel 1. Begrippen

a) In deze regeling wordt verstaan onder:

Werknemer: elke in,- of ten behoeve van de Academie voor Ambulancezorg werkzame persoon;
Organisatie: De Stichting Academie voor Ambulancezorg;
Klager: degene die zich tot de vertrouwenspersoon of klachtencommissie wendt met een klacht;
Beklaagde of klacht: degene/de situatie (waar)over de klager een klacht heeft ingediend;
Informant: een ieder die gevraagd wordt informatie te geven in het kader van de klacht.

b) De volgende onderwerpen vallen onder de reikwijdte van de klachtenregeling:

kwaliteit van onderwijs;
kwaliteit van bedrijfsmatige processen (bereikbaarheid, informatieverstrekking, oplossingsgerichtheid);
toepassing van regels rond het omgaan met milieugevaarlijke stoffen;
toepassing van regels rond het voorkomen van bedrijfsongevallen;
toepassing van regels rond arbeidsomstandigheden;
toepassing van regels rond arbeids- en rusttijden;
toepassing van regels rond vakantie en verlof;
toepassing van regels rond arbeidsvoorwaarden.

c) De volgende definities van ongewenste gedragingen worden in deze regeling gehanteerd:

Ongewenst gedrag: seksuele intimidatie, agressie, geweld, pesten en discriminatie in de arbeids- of leersituatie;
Seksuele intimidatie: enige vorm van verbaal, non-verbaal of fysiek gedrag met een seksuele connotatie dat als doel of gevolg heeft dat de waardigheid van de persoon wordt aangetast, in het bijzonder wanneer een bedreigende, vijandige, beledigende, vernederende of kwetsende situatie wordt gecreëerd;
Agressie en geweld: voorvallen waarbij een persoon psychisch of fysiek wordt lastiggevallen, bedreigd of aangevallen onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met het verrichten van arbeid;
Pesten: alle vormen van intimiderend gedrag met een structureel karakter, van een of meerdere personen gericht tegen één persoon of groep personen die zich niet kan of kunnen verdedigen tegen dit gedrag. Een belangrijk element aangaande pesten is de herhaling van de gedraging in de tijd;
Discriminatie: het maken van direct dan wel indirect onderscheid, behoudens de uitzonderingen genoemd in de gelijke behandelingswetgeving.

Onder direct onderscheid wordt verstaan: onderscheid tussen personen op grond van godsdienst, levensovertuiging, politieke gezindheid, ras, geslacht, nationaliteit, hetero- of homoseksuele gerichtheid, burgerlijke staat, leeftijd, handicap of chronische ziekte. Onder indirect onderscheid wordt verstaan: onderscheid op grond van andere hoedanigheden of gedragingen dan hiervoor bedoeld, dat direct onderscheid tot gevolg heeft;

het zich mondeling of bij geschrift of afbeelding opzettelijk beledigend uitlaten over een groep mensen wegens hun godsdienst, levensovertuiging, politieke gezindheid, ras, geslacht, nationaliteit, hetero- of homoseksuele gerichtheid, burgerlijke staat, leeftijd, handicap of chronische ziekte;
gewelddadig optreden tegen personen of groep van personen wegens hun godsdienst, levensovertuiging, politieke gezindheid, ras, geslacht, nationaliteit, hetero- of homoseksuele gerichtheid, burgerlijke staat, leeftijd, handicap of chronische ziekte.

Artikel 2. Vertrouwenspersoon

Iedere werknemer, student, deelnemer aan trainingen/assessments of andere betrokkene bij (de uitvoering van diensten van) de Organisatie, kan zich wenden tot de vertrouwenspersoon.
De vertrouwenspersoon is speciaal hiervoor benoemd door de Organisatie.
De vertrouwenspersoon heeft tot taak de klager te horen en te beoordelen wat er met de onvrede dient te gebeuren: door naar de klachtencommissie of oplossing op een andere wijze.
De vertrouwenspersoon gaat na of de gebeurtenis aanleiding geeft tot het indienen van een officiële klacht. Hij begeleidt de klager op verzoek bij de klachtenprocedure en verleent desgewenst bijstand bij het doen van aangifte bij politie.
De vertrouwenspersoon geeft de Organisatie gevraagd of ongevraagd advies over de te nemen besluiten.
De vertrouwenspersoon is verplicht tot geheimhouding van alle zaken die hij of zij in die hoedanigheid ten gehore komt. Deze plicht vervalt niet nadat betrokkene zijn taak als vertrouwenspersoon heeft beëindigd.
De vertrouwenspersoon brengt jaarlijks aan de Organisatie en de klachtencommissie schriftelijk verslag uit van zijn werkzaamheden.
Meer informatie over de vertrouwenspersoon.

Artikel 3. Klachtencommissie

De klachtencommissie bestaat uit drie leden waarbij de onafhankelijkheid en neutraliteit ten aanzien van de klager/klacht gewaarborgd zijn.
De klachtencommissie wordt ondersteund door een secretaris vanuit de Academie voor Ambulancezorg. De secretaris is verantwoordelijk voor de opbouw van het dossier, het plannen van afspraken en het organiseren van de zitting. De secretaris valt onder de geheimhoudingsplicht, zoals beschreven in artikel 11.
De zittingstermijn van de leden is drie jaar. Leden kunnen elk moment ontslag nemen. Ze zijn na afloop van de zittingstermijn terstond voor één zittingstermijn herkiesbaar.
Werknemers en ex-werknemers van de Organisatie kunnen geen zitting hebben in de klachtencommissie.
De leden van de commissie worden benoemd door de Organisatie.
De commissie is zodanig samengesteld dat zij voldoende deskundig is voor het behandelen van klachten.
De voorzitter leidt de vergaderingen en zittingen en vertegenwoordigt de klachtencommissie naar buiten. Bij afwezigheid van de voorzitter wijst de klachtencommissie uit haar midden een plaatsvervanger aan. De voorzitter van de klachtencommissie stelt de conclusie op.

Artikel 4. Indienen van de klacht

De klager dient de klacht schriftelijk en ondertekend in bij de klachtencommissie, indien gewenst met begeleiding van de vertrouwenspersoon. De klacht wordt ingediend via: klacht@academievoorambulancezorg.nl
De klacht bevat ten minste: de naam van de klager, de dagtekening en een omschrijving van de klacht.

Artikel 5. Behandeling van de klacht

De secretaris van de klachtencommissie tekent op de ingediende klacht de datum van ontvangst aan.
Na ontvangst van de klacht deelt de secretaris van de klachtencommissie de Organisatie, de klager en de beklaagde binnen zes werkdagen schriftelijk mee dat de commissie een klacht in onderzoek heeft.
De secretaris van de klachtencommissie onderzoekt of de klacht voldoet aan de definities zoals gesteld in artikel 1, lid b en de eisen als gesteld in Artikel 4. Indien dit het geval is, wordt de klager gemeld dat de klacht ontvankelijk is. Indien alleen niet aan de eisen van Artikel 4 is voldaan, wordt de klager in de gelegenheid gesteld het verzuim binnen twee weken te herstellen.
Indien uiteindelijk niet is voldaan aan de eisen, kan de klachtencommissie de klacht niet-ontvankelijk verklaren. Indien de klacht niet-ontvankelijk wordt verklaard, dan wordt dit aan de Organisatie, de klager en de beklaagde gemeld.
Indien de klager tijdens de procedure bij de klachtencommissie de klacht intrekt, deelt de klachtencommissie dit binnen zes werkdagen mee aan de Organisatie en de beklaagde.
De klachtencommissie is, in verband met de voorbereiding van de behandeling van de klacht, gerechtigd alle gewenste inlichtingen in te winnen die zij voor haar taak en de desbetreffende klacht nodig acht. Zij kan daartoe deskundigen inschakelen en hen zo nodig uitnodigen voor de zitting. Indien hieraan kosten zijn verbonden, is vooraf toestemming van de Organisatie nodig.

Artikel 6. Hoorzitting

De klacht wordt behandeld op een besloten hoorzitting van de klachtencommissie, op een door de voorzitter te bepalen plaats en tijdstip, uiterlijk binnen zes weken na het ontvankelijk verklaren van de klacht.
Tijdens de hoorzitting worden klager en beklaagde buiten elkaars aanwezigheid in de gelegenheid gesteld hun visie te geven op de klacht.
Klager en beklaagde kunnen zich tijdens de zitting laten bijstaan of laten vertegenwoordigen door een zelf te kiezen gemachtigde.
De klachtencommissie kan beslissen, al dan niet op verzoek van de klager of de beklaagde, dat de vertrouwenspersoon bij de zitting aanwezig is.
De klager kan van het horen afzien indien hij vooraf schriftelijk te kennen geeft geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord.
Van de zitting wordt een verslag gemaakt. Het verslag bevat minimaal:
de namen en de functie van de aanwezigen;
een zakelijke weergave van wat over en weer is gezegd.
het verslag wordt ondertekend door de voorzitter en de secretaris.

Artikel 7. Uitspraak

De klachtencommissie vergadert en besluit achter gesloten deuren over de gegrondheid van de klacht en over de eventuele voorgestelde maatregelen.
De klachtencommissie rapporteert haar bevindingen schriftelijk aan de Organisatie, binnen vier weken nadat de zitting heeft plaatsgevonden.
De in lid 2 genoemde termijn kan met drie weken worden verlengd. Deze verlenging meldt de klachtencommissie met redenen gemotiveerd aan de klager, de beklaagde en de Organisatie.
De klachtencommissie geeft in haar advies een gemotiveerd oordeel over het al dan niet gegrond zijn van de klacht en deelt dit oordeel schriftelijk mee aan de klager, de beklaagde en de Organisatie. De klachtencommissie kan in haar advies tevens een aanbeveling doen over de door de Organisatie te treffen maatregelen.

Artikel 8. Beslissing

Binnen twee weken na ontvangst van het advies van de klachtencommissie deelt de Organisatie aan de klager, de beklaagde en de klachtencommissie schriftelijk mee of hij het oordeel over de gegrondheid van de klacht deelt en of hij naar aanleiding van dat oordeel maatregelen neemt conform het vastgestelde sanctiebeleid. De mededeling gaat vergezeld van het advies van de klachtencommissie en het verslag van de zitting, tenzij zwaarwegende belangen zich daartegen verzetten.
Deze termijn kan met ten hoogste vier weken worden verlengd. Deze verlenging meldt de werkgever met redenen omkleed aan de klager, de beklaagde en de klachtencommissie.
De beslissing wordt niet eerder uitgevoerd dan nadat de beklaagde in de gelegenheid is gesteld zich mondeling en/of schriftelijk te verweren tegen de door de Organisatie voorgenomen beslissing.

Artikel 9. Beroep

Klager en/of beklaagde kan/kunnen tot 4 weken na de ontvangst van de beslissing van Klachtencommissie een schriftelijk beroepschrift indienen. Dit beroepschrift bevat redenen voor het beroep en relevante bewijsstukken.
De secretaris van de Organisatie zal hiervoor een onafhankelijke instantie benaderen bestaande uit deskundigen die niet eerder betrokken waren bij de klacht.

Artikel 10. Verwerking (persoons)gegevens

De secretaris van de klachtencommissie is verantwoordelijk voor het vastleggen van de gegevens in het kader van de klachtbehandeling.
De Academie voor Ambulancezorg valt aan te merken als verantwoordelijke in de zin van de Algemene Verordening Gegevensbescherming en draagt zorg voor een zorgvuldige omgang met verkregen (persoons)gegevens.
De (persoons)gegevens als bedoeld in dit artikel worden maximaal 2 jaar, nadat de behandeling van de klacht is afgerond, bewaard, tenzij er zwaarwegende redenen zijn om deze gegevens langer te bewaren.
Na het verstrijken van de bewaartermijn van de (persoons)gegevens, worden deze vertrouwelijk vernietigd.

Artikel 11. Geheimhouding

De leden, secretaris, betrokkenen en informanten zijn gehouden de informatie die hen uit hoofde van hun betrokkenheid bij de klachtencommissie ter kennis is gekomen, als vertrouwelijk te beschouwen. Zij dragen zelf zorg voor de deugdelijke archivering en vernietiging van stukken van de klachtencommissie.
De secretaris beheert het archief van de klachtencommissie.

Artikel 12. Vaststelling, inwerkingtreding en wijziging

Dit reglement treedt in werking op de datum van goedkeuring door de directie van de Organisatie.
Dit reglement wordt binnen twee jaar na inwerkingtreding geëvalueerd op instigatie van de directie van de Organisatie. Indien hier aanleiding toe bestaat, worden wijzigingen doorgevoerd.